Του Δρ. Μιλτιάδη Γ. Δεληχά (*)
Η βία στον εργασιακό χώρο είναι ένα αυξανόμενο φαινόμενο που παραβιάζει την ακεραιότητα και αξιοπρέπεια του εργαζόμενου. Συμπεριλαμβάνει όλα τα περιστατικά όπου οι εργαζόμενοι γίνονται αντικείμενο κακομεταχείρισης ή επίθεσης (σωματικής ή λεκτικής), εμπεριέχοντας ρητή ή υπονοούμενη απειλή για την ασφάλεια, την ευημερία ή την υγεία τους. Υπολογίζεται ότι το 4% του εργαζόμενου πληθυσμού στην Ευρωπαϊκή Ένωση, αναφέρει ότι έχει υπάρξει θύμα βίας στον εργασιακό χώρο, με επικίνδυνα περιβάλλοντα να εντοπίζονται περισσότερο στους τομείς της υγείας, των μεταφορών, του λιανικού εμπορίου, της τροφοδοσίας, των χρηματοπιστοτικών και εκπαιδευτικών υπηρεσιών.
Η βία εμφανίζεται με τις παρακάτω μορφές:
1. Κακομεταχείριση: Μη αποδεκτές συμπεριφορές που περιλαμβάνουν την κατάχρηση σωματικής ή ψυχολογικής δύναμης. Η κακομεταχείριση εμπεριέχει τον εκφοβισμό και την παρενόχληση οποιασδήποτε μορφής (π.χ. σεξουαλική).
2. Απειλή: Η απειλή του θανάτου ή η αναγγελία της πρόθεσης πρόκλησης βλάβης σε ένα άτομο ή στην περιουσία του.
3. Επίθεση: Οποιαδήποτε προσπάθεια σωματικού τραυματισμού ή επίθεσης σε ένα άτομο, που συμπεριλαμβάνει την ουσιαστική σωματική βλάβη.
Περαιτέρω διαχωρισμός της βίας με άξονα τη σχέση θύματος-δράστη περιλαμβάνει:
1. Εξωτερική βία. Ο δράστης δεν έχει κάποια σχέση με τον εργασιακό χώρο και συνήθως ο κύριος λόγος άσκησης βίας είναι η απόκτηση χρημάτων (π.χ. ληστεία) ή η επίδειξη δύναμης (τρομοκρατία, βίαιες διαμαρτυρίες, διαδηλώσεις).
2. - Βία προκαλούμενη από τον πελάτη/ καταναλωτή/ ασθενή (ή και την οικογένεια αυτού). Ο δράστης είναι ο αποδέκτης κάποιας υπηρεσίας που παρέχεται από τον εργαζόμενο στο συγκεκριμένο χώρο (π.χ. επίθεση στο νοσηλευτικό προσωπικό από ασθενείς ή συγγενείς/ συνοδούς του ασθενή).
- Δευτερογενής βία. Αφορά στα επαγγέλματα προστασίας και ελέγχου, όπως είναι οι αστυνομικοί, οι δικηγόροι, οι δικαστές, οι κοινωνικοί λειτουργοί κ.ά., οι οποίοι αναλαμβάνουν το φορτίο να βοηθήσουν τους «πελάτες» τους να αντιμετωπίσουν τις συνέπειες των πράξεών τους.
- Βία κατά των πελατών/ καταναλωτών από το προσωπικό. Αφορά σε κάποιες ευπαθείς ομάδες «πελατών» όπως είναι οι ηλικιωμένοι, τα παιδιά, οι ψυχικά ασθενείς, οι φυλακισμένοι, τα άτομα με σωματική αναπηρία ή νοητική υστέρηση.
3. Εσωτερική και οργανωσιακή βία. Περιλαμβάνει τη βία που ασκείται μεταξύ των εργαζομένων ακόμα και την ενδοοικογενειακή βία στον εργασιακό χώρο.
ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ
Οι κυριότερες επιπτώσεις της εργασιακής βίας σε επίπεδο ατόμου είναι:
* Σωματικός τραυματισμός
* Ψυχοσωματικές - Ψυχικές διαταραχές
* Συναισθήματα οργής, ενοχής, απογοήτευσης, δυσπιστίας
* Απώλεια αυτοσεβασμού, αυτοπεποίθησης και πίστης στις επαγγελματικές ικανότητες του ατόμου (το θύμα αισθάνεται ανίσχυρο και αντικείμενο εκμετάλλευσης)
* Αυξημένα επίπεδα ορμονών του «stress»
* Απώλεια εργασιακής ικανοποίησης
* Υιοθέτηση συμπεριφοράς «αποφυγής», μειωμένη απόδοση στην εργασία
* Διατάραξη των διαπροσωπικών σχέσεων
* Απουσιασμός - Παραίτηση
* Γνωστικές διαταραχές, διαταραχές συγκέντρωσης
* Μετατραυματική αγχώδης διαταραχή.
Οι συνέπειες της εργασιακής βίας δεν αφορούν μόνο στα εμπλεκόμενα άτομα, αλλά επεκτείνονται στον εκάστοτε οργανισμό και γενικότερα την κοινωνία.
1. Η κρατική οικονομία, επιβαρύνεται από τις μακροχρόνιες αναρρωτικές άδειες και τις πρόωρες συνταξιοδοτήσεις ενώ παράλληλα μειώνεται η παραγωγικότητα.
2. Ο υγειονομικός τομέας, επιβαρύνεται με σημαντικό κόστος για την περίθαλψη των θυμάτων βίας και παρενόχλησης
3. Η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών μειώνεται, καθώς, μέσα σε ένα κλίμα φόβου οι εργαζόμενοι είναι σίγουρο ότι δεν μπορούν να αποδώσουν στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους.
4. Η επέκταση των συγκρούσεων τόσο στην οικογένεια όσο και τον κοινωνικό περίγυρο.
ΜΕΤΡΑ - ΠΑΡΕΜΒΑΣΕΙΣ
Μετά την αναγνώριση των παραγόντων κινδύνου ακολουθεί η εφαρμογή των κατάλληλων μέτρων-παρεμβάσεων τόσο στον χώρο εργασίας όσο και στις πρακτικές που ακολουθούνται στις οποίες συμπεριλαμβάνεται και η κατάλληλη εκπαίδευση των εργαζομένων. Για τα επεισόδια βίας που αναπόφευκτα συμβαίνουν, λόγω της φύσης της εργασίας, σημαντική είναι η μετά το επεισόδιο αντίδραση και εκτίμηση, ως εργαλείο για τη μελλοντική αποφυγή τέτοιων περιστατικών.
Η παρέμβαση στον εργασιακό χώρο περιλαμβάνει μέτρα που αφορούν τόσο στο περιβάλλον όσο και στην οργάνωση της εργασίας.
Ενδεικτικά μέτρα για την πρόληψη της βίας σε χώρους παροχής υπηρεσιών υγείας (π.χ. Νοσοκομεία), είναι:
* η ανακατασκευή ή διαρρύθμιση του εργασιακού χώρου προς περιορισμό των παραγόντων κινδύνου
* η εγκατάσταση συστημάτων συναγερμού ή άλλων συσκευών ασφαλείας συμπεριλαμβανομένων των «πλήκτρων πανικού» ή παροχή κινητών τηλεφώνων/ ασυρμάτων στο προσωπικό
* η παροχή ανιχνευτών μετάλλου, προς ανίχνευση πιθανής οπλοκατοχής
* η εγκατάσταση κλειστού κυκλώματος τηλεόρασης 24ωρης καταγραφής
* η τοποθέτηση κυρτού καθρέφτη σε διασταυρώσεις διαδρόμων και απομονωμένες περιοχές
* η παροχή άνετης αίθουσας αναμονής των πελατών/ ασθενών ώστε να ελαχιστοποιείται το stress
* η εξασφάλιση διπλής εξόδου (π.χ. στα εξεταστήρια των ασθενών)
* η αναδιάρθρωση των επίπλων ώστε να αποφευχθεί ο πιθανός εγκλωβισμός των εργαζομένων
* η εγκατάσταση αποτελεσματικού φωτισμού σε εσωτερικό και εξωτερικό χώρο
* ο περιορισμός της πρόσβασης του κοινού στον χώρο εργασίας (π.χ. εφημερία, τουαλέτες προσωπικού)
Η παρέμβαση στις εργασιακές πρακτικές περιλαμβάνει:
* σαφή δήλωση μη ανοχής της βίας απέναντι στο προσωπικό και αναγγελία λήψης μέτρων εναντίον οποιουδήποτε δράστη
* υποχρέωση των υπαλλήλων να αναφέρουν όλες τις επιθέσεις ή απειλές στη διοίκηση
* χρήση κατάλληλα εκπαιδευμένου προσωπικού ασφαλείας για την αντιμετώπιση των περιστατικών βίας
* παροχή έγκαιρης και ακριβούς πληροφόρησης των πελατών/ ασθενών σε αναμονή
* υιοθέτηση μέτρων για μείωση του μέσου χρόνου αναμονής
* θέσπιση διαδικασίας ταυτοποίησης των επισκεπτών
* επιβολή ωραρίου επίσκεψης, εφαρμογή λίστας «περιορισμένων επισκέψεων» για ασθενείς με ιστορικό βίαιης συμπεριφοράς
* έλεγχος πρόσβασης σε χώρους πλην του χώρου αναμονής (π.χ. αποθήκη φαρμάκων)
* επαρκής στελέχωση προσωπικού, απαγόρευση μεμονωμένης εργασίας ιδίως νυχτερινές ώρες ή όταν βοήθεια δεν είναι διαθέσιμη
* καθιέρωση συστήματος αναγνώρισης πελατών/ ασθενών με προβλήματα επιθετικότητας και συχνή ενημέρωσή του
* μεταφορά επιθετικών ασθενών σε κατάλληλες μονάδες (π.χ. σε τμήμα περίθαλψης κρατουμένων)
* αποθάρρυνση των υπαλλήλων για χρήση κολιέ ή αλυσίδων τα οποία μπορεί να χρησιμοποιηθούν ως μέσα στραγγαλισμού
* ενθάρρυνση των υπαλλήλων να φέρουν μαζί τους μόνο τα απαραίτητα χρήματα
* παροχή στο προσωπικό διακριτικών σημάτων, για εύκολη αναγνώριση της ιδιότητάς τους από το κοινό
* παροχή στους εργαζόμενους συνοδείας ασφαλείας κατά τις βραδινές ώρες απομάκρυνσής τους από το χώρο εργασίας μέχρι το χώρο στάθμευσης των αυτοκινήτων
Τέλος, απαιτείται κατάλληλη εκπαίδευση (κατάρτιση και ενημέρωση) των εργαζομένων η οποία περιλαμβάνει:
* τη γνώση της ακολουθούμενης πολιτικής αποφυγής εργασιακής βίας
* την αναγνώριση των παραγόντων κινδύνου που προκαλούν ή συνεισφέρουν στην εκδήλωση επιθετικών συμπεριφορών
* την πρώιμη αναγνώριση των προειδοποιητικών σημείων μη αποδεκτών συμπεριφορών ή της κλιμακούμενης συμπεριφοράς που μπορεί να οδηγήσουν σε βίαιο περιστατικό
* τους τρόπους αποφυγής ή εκτόνωσης των βίαιων συμπεριφορών, διαχείρισης του θυμού και κατάλληλης χρήσης φαρμακευτικής (ηρεμιστικής) αγωγής
* τη γνώση ενός τυποποιημένου σχεδίου δράσης για αντιμετώπιση των επιθετικών συμπεριφορών
* τη γνώση της θέσης και λειτουργίας των συσκευών ασφαλείας (π.χ. συστήματα συναγερμού)
* την ευαισθητοποίηση των εργαζομένων σε θέματα φυλετικής και εθνικής διαφορετικότητας
* τη γνώση των διαδικασιών αναφοράς καθώς και τη γνώση των διαδικασιών απόκτησης ιατροφαρμακευτικής περίθαλψης, συμβουλής, αποζημίωσης ή νομικής υποστήριξης μετά από ένα βίαιο επεισόδιο ή τραυματισμό
Σημαντικό στοιχείο για την αντιμετώπιση της βίας στον εργασιακό χώρο είναι η αναφορά ακόμη και των συμβάντων ήσσονος σημασίας. Η ανοχή εκ μέρους των οργανισμών και η εσωτερική επίλυση των θεμάτων σε συνδυασμό με την απροθυμία των αστυνομικών αρχών για άμεση παρέμβαση έχουν ως μόνο αποτέλεσμα την ενδυνάμωση των παραβατών και την αποδυνάμωση των θυμάτων. Τα μικρά αυτά περιστατικά που δεν αναφέρονται αποτελούν τον προπομπό σοβαρότερων πράξεων βίας.
(*) Ο Δρ. Μιλτιάδης Γ. Δεληχάς είναι μέλος-εκπρόσωπος στην Ομάδα Εργασίας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής Επιθεωρητών Εργασίας (SLIC) για τους ψυχοκοινωνικούς κινδύνους στην εργασία
