Η άνθηση του ηλεκτρονικού εμπορίου και η εμπιστοσύνη πολιτών και εμπόρων στην ψηφιακή αγορά είναι πλέον αδιαμφισβήτητο γεγονότος. Στην Ελλάδα της κρίσης, που πολλά φυσικά καταστήματα οδηγήθηκαν σε λουκέτο, η επιχειρηματικότητα αλλάζει πρόσωπο και αξιοποιεί κάθε ευκαιρία που της δίνεται. Ένα ισχυρό όπλο στα χέρια των επιχειρηματιών είναι και το διαδίκτυο.
Ο ιδιοκτήτης μιας λαρισινής επιχείρησης με την επωνυμία halia.com κ. Απόστολος Χατζής, αποτελεί ένα από τα χαρακτηριστικά παραδείγματα εμπόρου που πολύ γρήγορα αντιλήφθηκε ότι η αξιοποίηση του διαδικτύου θα έδινε νέα ώθηση στην επιχείρηση του. Διατηρώντας παράλληλα και το φυσικό του κατάστημα, επένδυσε στήνοντας παράλληλα και τη διαδικτυακή του επιχείρηση. Βέβαια, όπως επισημαίνει μιλώντας στην «Ε» το διαδικτυακό κατάστημα (e-shop), είναι μια σοβαρή υπόθεση που απαιτεί σκληρή δουλειά, συνέπεια και υπευθυνότητα ώστε να καταφέρει να κερδίσει την εμπιστοσύνη του καταναλωτή.
Σε ερώτηση με αφορμή τα αποτελέσματα της έρευνας, για το αν θεωρεί ότι οι Έλληνες προτιμούν τις συναλλαγές μέσω ίντερνετ ή ακόμη είναι επιφυλακτικοί, απαντά: «Πράγματι, όπως συμβαίνει με οτιδήποτε καινούριο στην αρχή υπήρχε μια επιφύλαξη. Με την πάροδο του χρόνου και την εξοικείωση ολοένα και περισσότερων χρηστών με το διαδίκτυο άρχισε να καταγράφεται μια αυξητική τάση. Σήμερα μπορούμε να λέμε με σιγουριά ότι ένα πολύ μεγάλο ποσοστό καταναλωτών επιλέγει να κάνει τις αγορές του διαδικτυακά. Βέβαια, σε αυτό συνέβαλλε η συμπεριφορά πολλών επιχειρηματιών που φρόντισαν να δημιουργήσουν αίσθημα ασφάλειας στους πελάτες τους. Σαφώς μεγάλο ρόλο παίζει το αίσθημα της ασφάλειας, αλλά και η ευκολία με την οποία μπορείς να κάνεις την έρευνα αγοράς του προϊόντος που σε ενδιαφέρει με ένα κλικ, χωρίς να δαπανήσεις ώρες στο περπάτημα και την αναζήτηση της καλύτερης προσφοράς. Στο διαδίκτυο μπορείς να βρεις την καλύτερη προσφορά μέσα σε μερικά δευτερόλεπτα, σε αντίθεση με τα φυσικά καταστήματα που χρειάζονται ώρες ή και μέρες.
Επιπλέον στο διαδίκτυο μπορείς να συγκεντρώσεις τις απόψεις άλλων χρηστών και καταναλωτών είτε για το προϊόν ή για το διαδικτυακό κατάστημα, πριν κάνεις την συναλλαγή. Έτσι μπορείς να έχεις μία αντικειμενική άποψη και για το προϊόν αλλά και για το κατάστημα.
Η ηλικία του καταναλωτή παίζει ρόλο στις συναλλαγές, καθώς στις μεγαλύτερες ηλικίες υπάρχει λογικά μια μεγαλύτερη επιφύλαξη, καθώς έχουν συνηθίσει διαφορετικά. Βέβαια, πλέον πολλές είναι οι περιπτώσεις ηλικιωμένων που έβαλαν την τεχνολογία στη ζωή τους και κάνουν τις αγορές τους στο διαδίκτυο αλλά την ίδια ώρα προτιμούν να πάρουν και ένα τηλέφωνο στο κατάστημα, καθώς αυτό τους κάνει να νιώθουν μεγαλύτερη σιγουριά. Ο σωστός επιχειρηματίας πρέπει να είναι σε θέση να προσφέρει στον πελάτη του, όλους τους τρόπους που θα τον κάνουν να αισθανθεί άνετα και να τον εμπιστευθεί ξανά και ξανά».
Η δημιουργία αισθήματος ασφάλειας στις συναλλαγές, είναι το βασικό ζητούμενο τονίζει ο κ. Χατζής και παράλληλα αναφέρει ότι οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο διαδίκτυο, θα πρέπει να πληρούν τις απαραίτητες προδιαγραφές προκειμένου ο πελάτης να νιώθει άνετα.
Χαρακτηριστικά σημειώνει: «Η επιφύλαξη στον καταναλωτή ως ένα βαθμό πάντα θα υπάρχει. Όσον αφορά στις προϋποθέσεις που μπορούν να εξασφαλίσουν αίσθημα ασφάλειας στον καταναλωτή, εστιάζουν κυρίως στην εικόνα της ιστοσελίδας του διαδικτυακού καταστήματος, η οποία θα πρέπει να είναι προσεγμένη και να παρέχει στον χρήστη όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για το προϊόν (τιμή, διαστάσεις, υλικό κ.λ.π), οι φωτογραφίες να ανταποκρίνονται στη πραγματικότητα, η ξεκάθαρη πολιτική πληρωμών και επιστροφή χρημάτων σε περίπτωση που ο πελάτης δεν μείνει ικανοποιημένος από την αγορά του, η άμεση αντικατάσταση προϊόντος σε περίπτωση που κάτι συμβεί, η εξυπηρέτηση και η τάχιστη ανταπόκριση στις επιθυμίες του πελάτη και φυσικά η αξιοπιστία της ίδιας της επιχείρησης».
Πάντως, σύμφωνα και με την έρευνα πρόοδος στο ηλεκτρονικό και διασυνοριακό εμπόριο υπάρχει, αλλά την ίδια ώρα τα αποτελέσματα δείχνουν επίσης ότι οι έμποροι λιανικής πώλησης διστάζουν ακόμη να επεκτείνουν τις διαδικτυακές δραστηριότητές τους και εξακολουθούν να έχουν ανησυχίες σχετικά με την πώληση μέσω διαδικτύου σε καταναλωτές από άλλες χώρες της ΕΕ. Οι ανησυχίες αυτές συνδέονται κυρίως με τους αυξημένους κινδύνους απάτης και μη πληρωμής σε διασυνοριακές πωλήσεις, καθώς και με τις διαφορές στις φορολογικές ρυθμίσεις, στο εθνικό δίκαιο των συμβάσεων αλλά και στους κανόνες προστασίας των καταναλωτών.
ΑΥΞΑΝΕΤΑΙ Η ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ
Ο πίνακας αποτελεσμάτων δείχνει ότι η εμπιστοσύνη των καταναλωτών στο ηλεκτρονικό εμπόριο έχει αυξηθεί εντυπωσιακά. Εντός δέκα ετών, το ποσοστό των Ευρωπαίων που πραγματοποιούν διαδικτυακές αγορές σχεδόν διπλασιάστηκε (από 29,7 % το 2007 σε 55 % το 2017). Παρόλο που έχει σημειωθεί μεγάλη πρόοδος, ο πίνακας αποτελεσμάτων δείχνει ότι οι καταναλωτές εξακολουθούν να αντιμετωπίζουν εμπόδια κατά την προσπάθειά τους να πραγματοποιήσουν διαδικτυακές αγορές από εμπόρους λιανικής σε άλλη χώρα της ΕΕ. Για παράδειγμα, το 13 % όσων απάντησαν ανέφερε ως πρόβλημα την απόρριψη της πληρωμής και το 10 % την άρνηση παράδοσης προϊόντων στη χώρα τους.
Όσο για τους εμπόρους λιανικής, μόνο 4 στους 10 εξ όσων πραγματοποιούν επί του παρόντος διαδικτυακές πωλήσεις ανέφεραν ότι εξετάζουν το ενδεχόμενο πώλησης τόσο σε εγχώριο όσο και σε διασυνοριακό επίπεδο κατά το προσεχές έτος. Εξακολουθούν να προβληματίζονται σχετικά με τις διαδικτυακές πωλήσεις σε άλλες χώρες, δηλαδή ανησυχούν για τους αυξημένους κινδύνους απάτης, για τις διαφορές στις εθνικές φορολογικές ρυθμίσεις ή στους εθνικούς κανόνες του δικαίου των συμβάσεων καθώς και για τις διαφορές μεταξύ των κανόνων σχετικά με την προστασία των καταναλωτών.
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η Επιτροπή υπέβαλε πρόταση για σύγχρονους κανόνες ψηφιακών συμβάσεων με σκοπό την εναρμόνιση των κανόνων που διέπουν τις συμβάσεις για τις διαδικτυακές πωλήσεις αγαθών, και την προώθηση της πρόσβασης σε ψηφιακό περιεχόμενο και διαδικτυακές πωλήσεις σε ολόκληρη την ΕΕ.
Της Νατάσας Πολυγένη
